OV5000智慧網格云聯系統是源視網絡研發的一款緊跟國家互聯網+5G戰略，充分利用企業云、大數據、移動互聯網等相關技術、立足解決網格運營機構在客服、管理、運營過程中實際需求，并實現線上、線下相結合的數字化多媒體管理平臺，廣泛適用于電力、水務、燃氣、物流、公安、環衛、林業執法等。

OV5000智慧網格云聯系統可通過云技術和中國移動軟交換平臺互聯，實現對外客服固話號碼與網格人員手機綁定，快速響應客戶需求，提升服務品質；專業化的多媒體終端無紙化應用，協助網格人員提高工作效率；數字化的云錄音系統幫助網格人員排除惡意投訴，有效維護員工利益，打造以人為本的工作環境；一體化的大數據管理平臺提供精準數據統計，為管理者科學決策提供依據。

OV5000智慧網格云聯系統，滿足您的企業不斷成長的業務需求，讓您的企業盡顯特色。

一、系統價值

網格服務電話更新維護方便

當前，網格員電話普遍采用私人手機號碼作為對外公開的服務電話，一旦人員變動、請假等原因，將造成該片區客戶來電服務落空，影響業務發展，且電話號碼變更后重新印刷公示牌、名片，再次宣傳耗費人力、物力較大。

針對以上痛點，OV5000智慧網格云聯系統的電話業務模塊支持管理員在后臺靈活修改網格員對應的手機號碼，甚至實現一網多號，及時滿足變更需求，實現降低客戶投訴率，提升企業形象，降低宣傳費用支出。

實現服務痕跡化管理

網格員在外作業時私人手機不能進行錄音，當遇到服務糾紛時企業無法采集錄音佐證，無法對服務過程進行有效監督，造成網格服務質量無法把控；員工陷入惡意投訴時，無法維護員工和企業合法利益，影響企業在業內的口碑。

針對以上痛點，OV5000智慧網格云聯系統的云錄音業務模塊支持所有呼入、呼出電話的實時錄音并在“移動云”平臺長期保存，方便網格當事人、管理員和監督人員查詢、下載，實現服務痕跡化管理。

快速響應現場服務訴求

當前運作模式下網格員在現場服務接到客戶訴求時，尤其是需要多個網格協同配合或需要后臺班組支持配合處理的事項，需回到辦公室方能錄入工單，此舉即增加來回奔波的工作量，又影響服務響應的效率。

針對以上痛點，OV5000智慧網格云聯系統的工單業務模塊實現在智能終端上進行線上工單建立、流轉、處理、協同、催辦和統計等功能，大大減少非必要勞動，提高工作效率，快速響應現場服務訴求。

全面建立客戶滿意系統

目前企業的客戶投訴處理業務均是從上至下的響應方式，流程繁瑣，且容易產生缺漏，無法掌握客戶訴求的第一手信息，影響客戶訴求落地，為公司制定服務策略造成非常被動局面。

針對以上痛點，OV5000智慧網格云聯系統可幫助企業建立一套網格員直通客戶的聯動機制，并通過錄音監督、業務結束自動回訪、網格員滿意度統計考核等多種措施，降低客訴，全面提升企業形象。

• 基于Linux平臺：基于服務器或云平臺，包含呼叫、路由、錄音、APP許可等；

• 靈活擴容：最大可以支持注冊5000個APP許可；

• 可靠性、穩定性：運營級系統、支持冗余備份及云端部署。 

數字錄音系統

• 超大容量：基于服務器或云平臺，支持5年以上錄音存儲；
  

• 安全性：支持雙備份和加密，決絕非法訪問，確保數據安全。

數據管理平臺

• 企業組織架構搭建：根據需求靈活搭建、修改、刪除組織結構；
  

• 用戶管理：可靈活創建、刪除用戶信息，管理便捷；
  

• 角色授權：不同角色用戶查詢各自職權范圍內的業務；
  

• 報表統計查詢：包含工單統計、話務統計、考勤統計等。

客服坐席終端

• 客服坐席軟件：包括來電彈屏、業務受理、工單派發、進度查詢等；
  

• 客服坐席硬件：包括PC電腦、IP話機、坐席耳麥。

移動終端APP

• 電話通訊業務：接聽電話、呼出電話及相關記錄查詢；
  

• 錄音回放、下載：查詢所有通話的錄音及下載；
  

• 考勤、軌跡回傳：包含考勤的簽到、簽退，以及軌跡上傳；
  

• 工單系統：工單在線實時處理。

三、系統介紹

系統拓撲圖 

業務流程
1）用戶客訴：企業網格片區內用戶A撥打網格平臺公布的固話客服號碼，反饋業務需求、故障業務或其它訴求；
2）處理客訴：企業對應轄區內網格員A在智能終端立即直接接到客訴需求，根據實際情況進行服務，處理自己負責
片區內的客訴；如需協同，則在智能終端上發起協同請求；
3）平臺記錄：所有客訴來電信息、通話內容實時保存在云平臺，網格員可以根據實際需求，選擇APP上在線播放錄
音或是下載。
4）回訪用戶：網格員處理完客訴，系統自動發起回訪，用戶可對本次業務處理進行評價，平臺進行自動記錄。
5）數據統計：平臺提供各種業務報表統計、工單統計、話務統計、考勤統計。
6）科學決策：管理者根據各種統計、找出問題，做出科學決策，促進業務發展。

系統結構圖

四、應用行業領域

國家電網
用電客戶直接向國網低壓用電網格經理反應各類訴求，如用電業務咨詢、客戶信息變更、檔案信息維護、停復電申請等業務，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

水務集團
用水客戶直接向自來水網格經理反應各類訴求，如水費咨詢、客戶信息變更、檔案信息維護、表計復申請等業務，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

燃氣集團
燃氣用戶直接向燃氣供應網格經理反應各類訴求，如燃氣費咨詢、客戶信息變更、檔案信息維護、表計停復申請等業務，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

林業執法
應用于市局、各縣、各個轄區警務人員，實現網上派發案發地所屬轄區派出所。整個系統充分利用網絡和通信為基礎，具備快速接警，統一指揮調度，地圖定位，語音通信，輔助決策等功能。

快遞物流
面向快遞業務消費者與快遞員之間的業務溝通交流，如通知快遞員上門攬件、快遞員派件前聯絡、快遞破損投訴、快遞丟件客訴、快遞擔保理賠等各類業務，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

城市環衛
應用于城市居民直接面向公路局網格人員反應各類訴求，如城市道路清潔問題、路面揚塵治理問題、雨天路面積水等。據實際情況電子圍欄劃分清潔灑水作業區域，協同作業管理。

鐵塔公司
鐵塔公司網格經理接聽用戶反饋各類訴求（如基站信號弱等）、網格人員基站維護無紙化線上工單流轉、協同，服務處理完畢自動回訪確認等，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。