智慧網格客服系統簡介

浙江源視網絡技術有限公司推出的智慧網格客服系統是一款緊跟國家互聯網+5G戰略，充分利用企業云、大數據、移動互聯網等相關技術、立足解決網格運營機構在客服、管理、運營過程中實際需求，并實現線上、線下相結合的數字化多媒體管理平臺。

智慧網格客服系統可通過云技術和中國移動軟交換平臺互聯，實現對外客服固話號碼與網格人員手機綁定，快速響應客戶需求，提升服務品質。這樣專業化的多媒體終端，可協助網格人員提高工作效率；數字化的云錄音系統幫助網格人員排除惡意投訴，有效維護員工利益，打造以人為本的工作環境；一體化的大數據管理平臺提供精準數據統計，為管理者科學決策提供依據。

系統拓撲圖

電力行業應用背景

根據國網電力公司針對"全能型"供電所的創建要求,各個地市區縣供電所的臺區經理須具備臺區營銷管理、客戶服務低壓配電運維、設備管理等職能。當電力客戶遇到配網搶修、營銷服務、線路巡視工作中，通過撥打臺區經理的服務熱線電話，獲得“全能型”的優質服務。

電力行業應用場景簡介

（1）通話管理：主要應用于用電客戶直接向國網供電所的片區臺區經理反饋各類訴求的通信需求。

（2）錄音查詢：通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及錄音下載。錄音可以作為臺區經理遭遇惡意客訴保護自身權利的佐證，以及國網對臺區經理服務質檢、服務考核的依據。

（3）工單系統：主要應用于臺區經理在接到用電客戶的訴求后，發起任務工單流程，要求其他部門協辦的需求。如：電費交錯更正、抄表數據異常等業務。并對任務工單智能分類顯示（按未處理、已處理、掛起、預警、超期等）及匯總。管理人員對進度不滿意的工單可以進行催辦。被催辦的臺區經理將收到催辦電子語音催辦來電。對于已經處理的工單，平臺自動對訴求用電客戶發起滿意度回電調查，并記入平臺報表信息。管理人員可以定期通過相關報表查看臺區經理的工作進度和滿意度數據。

（4）巡檢模塊：主要用于地市區縣的國網公司向各個地區的供電所的臺區經理下發計量裝置巡檢計劃，并可以查看巡檢人員的巡視完成進度，生成人員的巡視軌跡，查詢表計檔案更新信息，導出相關信息報表。

（5）消缺模塊：臺區經理在巡視過程中，針對用戶表箱存在的缺陷，進行拍照、缺陷現象登記、表箱定位，再發起表箱缺陷審核流程，由管理人員進行審核確認。

（6）考勤軌跡：鑒于臺區經理經常需要外出作業，通過考勤定位完成上下班簽到簽退，實現便捷辦公管理。管理人員可以通過軌跡查詢，查看相關臺區經理的當天工作軌跡信息。