一、項目背景

中國快遞行業目前處于國內快遞行業和國際快遞巨頭競爭激烈的環境中，聯邦快遞、TNT、UPS、DHL四大國際快遞巨頭紛紛搶灘國內國際快遞業務，面對國際快遞巨頭強大的攻勢，民營快遞公司也采取了一些相應的措施，但在現有的體制下，效果并不明顯。反觀這些年，快遞業內傳來的客訴糾紛頗多，這是整個行業共同面臨的問題，而原因是多方面的。

首先，快遞企業規模小、實力弱、經營分散，產業集中度低，員工流動性大，運營和管理能力滯后，如快件延誤丟件頻發、投遞服務不規范等末端服務問題有待系統性解決。

其次，在實際業務運營過程中，信息科技應用水平不高，智能終端應用不足，行業人才建設相對滯后，從業人員素質亟待提升，特別是在處理客戶訴求的信息化管理方面，給企業造成非常被動的局面。

再次，快遞業作為服務行業，一味的追求以客戶為中心，面對消費者單方面的投訴，一些企業粗暴地考核員工缺乏科學的依據，也容易打擊員工的工作積極性和公司凝聚力。

推動快遞企業穩中發展，優化企業產業布局，促進企業轉型升級，是當下快遞行業發展的趨勢，迫使企業順應新技術革命潮流，推動企業經濟向中高端水平邁進，加快企業科技研發創新。這對于速運行業“破繭化蝶”，增強經濟發展后勁和活力，實現提質增效升級和持續穩定增長，具有重要意義。

二、項目需求

2.1 服務電話的更新維護困難
目前片區物流人員均采用私人手機號碼作為對外公開的服務電話。若企業快遞人員變動、請假等，將易造成該片區客戶的來電服務落空。

2.2 缺少戶外安全管控的手段
片區攬投員大部分工作時間均在戶外作業，有些攬投員沒有按照公司安全工作要求，一味追求工作效率，在行駛路上還在撥打收件人聯系電話或接聽客戶來電，存在嚴重的交通隱患。

2.3 無法實現服務痕跡化管理
由于一線員工的個人手機號碼作為對外電話聯絡時不能進行錄音。當企業遇到服務糾紛或是員工陷入惡意投訴時，企業無法采集錄音佐證。這將導致的直接后果是，一方面企業不能維護員工的利益，企業將會在員工人群內喪失威信度；另一方面，企業的業內口碑被破壞，影響之后的企業利益。

2.4 缺少處理投訴業務的途徑
目前企業的客戶投訴處理業務均依靠從上至下的響應方式，流程比較繁瑣，且容易產生缺漏，無法掌握客戶訴求的第一手信息，為公司制定服務策略造成非常被動的局面。

2.5 缺少服務分析的支撐手段
目前片區物流人員的攬投記錄，均依靠員工手工記錄。無法有效針對同一片區內同一個招投地點，進行關鍵字眼查詢、并聯系業主。而且，當派送量繁多時，人員容易產生缺漏，導致缺件漏送，影響服務質量和企業口碑。

鑒于此，福建移動推出“智網通多媒體客服系統解決方案”。該方案融合IMS、CTI、互聯網+技術、4G+技術，完美的解決了速運行業在網格片區信息化管理中存在的不足，為實現智慧網格統一服務熱線，提升物流業務流量及服務質量保駕護航！

三、建設目標

OV5000多媒體客服系統主要是由NGN軟交換系統（安裝在服務器上）、IMS專線接口模塊、CTI（計算機電話集成）、IVR（交互式語音系統）、ACD（自動呼叫分配）、數據庫（應用數據庫服務器，如SQL Server 或MySQL）、IP座席話機及耳麥、座席客戶端程序、網格APP手機端等組成。

OV5000多媒體客服系統以電話服務為主要服務方式，結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的服務，包括業務查詢、業務咨詢、業務受理、售后服務、投訴和建議、申告預約、市場調查（滿意度回訪）、市場營銷（外呼與短信）等功能。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

建立呼叫中心具有以下幾個目標：

• 統一投訴號碼：以統一全區的投訴號碼接入，如95、96特服號等號碼實現“一號通”，即通過宣傳一個簡短易記的號碼來實現獲取所有第一手投訴業務信息的需求。
• 統一片區號碼：統一片區網格員的對外號碼，通過宣傳固定的95、96特服號碼來提高用戶知名度，降低網格客訴、提升服務質量。
• 統一功能標準：統一服務熱線的必備功能、業務管理、業務處理和服務質量體系標準。通過自動語音應答系統能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務。
• 自動服務分流，例如由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流。
• 實現客戶信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，幫助企業實現客戶智能和決策分析。 

四、終端APP應用模塊

4.1 通話模塊
客訴電話呼入：用戶撥打網格公布的固話號碼，OV5000主系統將該來電映射至片區攬投員的手機上，手機上顯示的也是虛擬號碼，通過與用戶直接聯絡，了解用戶的訴求信息；
電話回撥用戶：片區攬投員有任何需要聯系用戶，均可在手機APP上進行呼叫或回撥，被叫用戶手機上顯示網格公布的固話號碼。

4.2 錄音模塊
平臺錄音：所有片區攬投員和用戶的通話記錄將被保存在OV5000平臺上，存儲時長保證8萬小時以上（按1000個終端計算，可保存4年），便于管理人員篩選查詢；
終端查詢：片區攬投員可以按下錄音回放或錄音下載鍵提取通話的錄音文件，實現將錄音保存在本地手機，以便記不清用戶信息時查詢，實現無紙化辦公。

4.3 考勤模塊
考勤定位：通過地圖GPS定位，讓片區攬投員實現異地打卡，地圖精確度高。

4.4 知識公告
業務知識：管理員可發布業務知識，方便攬投員實時在線學習，提高業務素質與服務能力。
通知公告：管理員可發布各類通知公告，讓攬投員及時獲知公司的動態信息。

4.5 攬投任務模塊
任務派發：系統支持導入當天所有收攬任務，根據派發地址優化派發路線。
號碼查詢：攬投員可以在收攬任務的搜索欄里，搜索收件地址的關鍵字詞，查詢到該地址所有快件和收件人的聯系號碼。
一鍵撥號：攬投員可以通過全選收件人的聯系號碼后點擊一鍵呼叫，系統自動進行批量語音外呼，以免攬投員在行駛時還要挨個撥打電話通知收件人。
語音通知：收件人接通來電后，會聽到系統播放預制的語音提醒：“**快遞提醒您，您的快件已經送達**小區**單元，請盡快前來取件”。
呼叫標識：系統收到收件人接聽進程反饋，對各收攬任務分別標識已呼叫、已接聽、未接聽等狀態，確保不漏撥、不重撥。
自動留言：攬投員在路上行駛不便接聽來電時，系統自動播放語音提醒客戶留言，以便攬投員隨時回放或下載客戶的留言訴求。

4.6 管理員模塊
軌跡跟蹤：管理員可實時查看片區攬投員的工作運行軌跡。
催辦管理：管理員可實時查看轄內的工單詳情，根據實際情況催辦重要工單
錄音查詢：管理員可實時查詢轄內所有片區攬投員的通話錄音。
發布公告：管理員可實時發布通知公告，及時通知到轄內所有的攬投員。
報表數據統計分析：通過后臺綜合統計分析片區攬投員的簽到考勤狀態、話務量、業務工單狀態、服務滿意度等數據。

五、坐席呼叫中心系統

5.1 呼叫中心模塊
用戶呼叫本系統后，服務受理分兩種方式：一種是座席進行電話接聽，對受理信息進行錄入；另一種就是座席全忙后，對用戶的來話進行IVR語音受理，系統轉接到對應的網格員對受理內容進行錄入。

交互式語音應答系統（IVR）
用戶來電時候，通過語音提示用戶按照流程操作，并且接受用戶輸入的信息，從而實現對各類數據庫的交互式訪問的一種自助服務?？蛻舾鶕约旱男枨筮M行選擇，然后等待系統的轉接。它能夠幫助用戶快速獲取服務，減輕人工坐席的工作量，提高工作效率。同時還能夠幫助在坐席人員忙碌時候，自助的提供服務，是實現7*24小時服務的根本。

自動呼叫分配系統（ACD）
也被稱為智能選擇座席，能夠實現排隊、路由、排隊應答等功能。能夠將用戶來電有序的分配給坐席人員，有效的避免一些坐席有接不完的來電，而一些坐席來電很少的情況，更加合理平均的去分配客戶來電，并且能夠將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席。

來電彈屏和客戶管理管理CRM
當用戶撥打到系統后，系統會關聯客戶關系管理系統, 對已經有記錄的用戶(可以針對錄入的多種信息，包括：姓名、電話號碼等信息)，系統將會自動將其信息通過屏幕顯示給工作坐席人員，并把客戶的相關資料加載到人工受理頁面，這樣就可以根據顯示的信息資料和歷史服務記錄，提供更加個性化的服務，從而提高用戶滿意度。
彈屏界面、人工受理界面可顯示對方的姓名、電話號碼、歸屬地、IVR選擇的業務類型等信息。

人工坐席系統
人工座席功能是面向話務員操作平臺所提供的功能，包括了座席系統簽入、簽出，暫時離席，話務接聽，話務轉接，話務代接，三方通話，通話監聽，座席狀態查看以及工作記錄查詢，本人通話記錄查詢等功能。

呼叫歷史記錄
呼入和呼出的電話歷史記錄均存儲在數據庫中，坐席人員可以通過查詢功能進行查詢、導出、打印等。坐席人員外呼時可以通過此功能確認該號碼最近是否有過通話，以避免重復撥打電話給客戶。

錄音系統
本例使用IP方式錄音對呼叫中心進行全程錄音，采用專業錄音系統，對通話進行錄音及管理。
錄音系統是呼叫中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態度，是業績考核的標準、客戶投訴后調查的依據。錄音系統不僅要完整記錄下座席員與客戶之間的通話，而且還要記錄下座席的工號、相關業務記錄號等。
錄制的語音數據可直接存儲為標準的WAV格式或者MP3格式。 從而實現對存儲容量和語音音質的平衡。

督導功能
班長座席通過督導功能幫助坐席員在客戶解答過程中進行實時教學和提醒，同時客戶也不會收到班長座席的任何語音干擾。

巡查功能
班長座席通過巡查功能對通話過程中的坐席員進行監督，坐席員和客戶都不會收到干擾，同時提高了班長座席對坐席員的考核效率。

黑名單管理
黑名單管理中可增加黑名單并設定黑名單號碼限制天數；對于座席應答的電話，座席人員可以在業務受理界面添加黑名單。

總機溯源
坐席員通過總機撥打外線號碼有時會碰到對方占線情況，總機溯源功能保證對方回撥機關總機號碼時，能自動轉接至原先撥打電話的坐席員。

回訪及滿意度調查
系統支持電話回訪功能，可以根據回訪任務，并進行外呼操作，結果分類為滿意、不滿意、無人接聽，對當時無法接通后又再次回訪且明確表示滿意與否的電話件可以更改回訪結果。系統可自動提示客戶對服務滿意度進行評分，評分結果可以查詢、報表輸出。

知識庫管理
知識庫管理模塊包括知識庫的錄入和查詢?？墒孪葘⒐收辖獯稹⑼对V處理口徑、規范用語等相關資料錄入知識數據庫。當客戶撥打人工座席進行業務咨詢時，座席人員可以通過查詢界面，輸入關鍵字對知識數據庫進行分類檢索、標題檢索，并按照檢索出的標準內容向客戶解釋或判斷故障。包括：知識庫創建、知識庫查詢；知識庫統計；

統計分析報表
WEB報表可實現對某一時間段（日，月，年）整體數據進行統計、分析，多樣的數據統計基本滿足客戶的報表需求，如：XXX座席滿意度統計、話務工作量統計等。并且對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強有力的決策依據。

5.2 工單系統模塊
工單進度管理
結合呼叫中心模塊建立工單流程，實現工單的建立、工單指派、進度反饋、結果反饋。
建立工單：客服根據客戶來電時記錄的信息建立工單。
工單指派：客服根據工單類型依據后臺自動配置部門信息選擇工單指派流向進行工單指派。
進度反饋：根據時間及結果模塊后臺實時跟蹤工單進度，及時對超時工單進行自動推送提醒。
結果反饋：工單結束后系統得到反饋信息，通知回訪部門進行客戶回訪。

工單查詢
查詢模塊：能根據工單編號、工單時間、客戶名稱、來電號碼、地址、訴求內容、派單人員、處理人員、工單狀態（未處理、處理中、已處理、預警、超時、掛起等）進行查詢。
工單導出模塊：根據工單編號、工單時間、客戶名稱、來電號碼、地址、訴求內容、派單人員、處理人員、工單狀態（未處理、處理中、已處理、預警、超時、掛起等）進行查詢導出下載打印。
統計匯總功能：統計每周、每月、每年工單匯總情況；統計對比每周、每月、每年派單對比情況。
超時工單統計匯總：根據設置派單的時間限制、提示預警工單及超時工單。

六、方案亮點

6.1 客訴電話全時通
通話不中斷：APP與需求用戶通話過程中，此時手機的電話呼入時，手機主叫會處于等待狀態，原先的APP與需求用戶之間的通話不會中斷。
保障電話呼入提示：當手機的電話呼入時，片區攬投員與手機主叫進行通話，此時報障用戶電話呼入APP時，手機可以提醒新電話呼入，保證片區攬投員不會錯過業務電話，提高用戶滿意度。
其它狀況：即使在APP終端沒有開啟或被手機管家軟件誤殺情況下，客訴電話也能直達片區攬投員的手機。

6.2 運營級通話品質
APP終端與公網用戶通話時使用傳統語音信道，即使身處偏遠山區，在手機4G信號較弱的情況下，性能穩定的運營商級通話品質絲毫不受影響。

6.3 數據云存儲
所有通話記錄及錄音數據實時存儲在云平臺服務器上，不必擔心手機損壞、丟失而導致個人業務的數據丟失。

6.4 組網靈活性
話務員PC端坐席可通過IMS專網向軟交換發起短號注冊，也可以通過公網向CTI服務器發起認證碼注冊，性能穩定，滿足運營商級的運行要求。同時也不需要另增手機號碼，片區攬投員直接安裝APP，即可享受移動公司提供的增值功能業務。

6.5 穩定可靠性
多媒體網格客服系統部署在運營級的IMS專網中并互為主備、負載均衡，自備企業級的防火墻確保系統不受外部網絡侵害。

6.6 良好兼容性
支持各種Codec類型的語音和T.30實時傳真，支持WAN口和LAN口同時下掛IAD、IP話機、視頻話機、PC軟終端及手機APP等。