一、項目背景

隨著我國城市燃氣行業的高速發展，燃氣管網的安全也越來越受到人們的重視，由于從業人員時有疏忽，單憑個人主觀意識工作，忽視操作規程違章操作，久而久之就變成了“三不到位”的習慣性違章，即管理不到位、監督不到位、執行不到位。加上用戶的安全意識淡薄，對燃氣設施疏于監護，出現異常時未能及時察覺，不知采取有效措施進行處置。每年因為燃氣泄漏引發的爆燃、爆炸事故層出不窮，事故現場觸目驚心，造成大量的人員傷亡及財產損失。

“無危則安，無損則全”謂之安全，燃氣行業是個需要警鐘長鳴的高危行業，只有安全才是最大的效益，平穩的運行關乎企業的興衰、關乎民生、關乎社會的穩定與和諧，安全工作是一項細水長流、潤物無聲的工作，既要加大檢查考核力度，著重發掘、治理安全隱患，更要制訂切實可行的預防措施，全方位、多層次的落實燃氣管理各項制度，建立安全工作的長效機制，真正做到“未雨綢繆”，防范于未然。

二、項目需求

2.1 網格服務電話的知名度低
目前片區網格員均采用私人手機號碼作為對外聯絡的服務電話，若人員變動、請假等原因，容易造成該片區用戶的來電服務落空，且聯系號碼變更不便于用戶及時反映服務訴求。

2.2 無法實現服務痕跡化管理
由于個人手機號碼作為對外電話聯絡時未進行錄音，當遇到服務糾紛時，無法采集錄音佐證，且管理人員無法對服務過程進行有效監督，容易造成網格服務響應的質量無法把控。

 
2.3 缺少線路巡檢的管控手段
根據公司工作要求，線路巡檢需嚴格按照既定時間與既定路線規劃開展作業，目前缺少有效的管控手段，來追蹤巡檢人員是否嚴格按照既定時間與路線，到現場開展管網及設施泄漏方面的隱患檢查。

2.4 缺少入戶抄表的管控手段
為免用戶階梯費用異常波動，目前缺少有效的管控手段，來監管網格員是否嚴格按照既定時間與計劃，到現場開展入戶抄表及燃氣計量裝置的巡檢工作，僅僅是依靠網格員工自覺入戶去人工記錄，容易導致用戶投訴量上升，給公司造成非常被動的局面。

2.5 現場服務的響應不夠及時
按照目前的運作模式，公司接到客戶訴求時，尤其是需要多個部門協同配合或需要后臺支持班組配合處理的事項，需要每個部門一一通知到位，既增加了來回重復溝通的工作量，又影響了服務響應的效率。

2.6 缺少服務分析的支撐手段
目前片區服務響應均依靠人工記錄，流程比較繁瑣，且容易產生缺漏，無法掌握客戶訴求的第一手信息，也無法對客戶服務的需求進行精準分析，為公司制定服務策略的制定提供參考依據。

五、終端APP模塊

5.1 通話模塊
客訴電話呼入：用戶撥打95、96等特服號碼，OV5000主系統將該來電智能轉接到關聯的片區網格員手機上，通過與用戶直接聯絡，了解用戶的訴求信息；
電話回撥用戶：片區網格員有任何需要聯系用戶，均可在手機APP上進行呼叫或回撥，被叫用戶手機上顯示網格公布的95、96等特服號碼。

5.2 錄音模塊
平臺錄音：所有片區網格員和用戶的通話記錄將被保存在云平臺上，存儲時長保證8萬小時以上（按1000個終端計算，可保存4年），便于管理人員篩選查詢；
終端查詢：片區網格員可以按下錄音回放或錄音下載鍵提取通話的錄音文件，實現將錄音保存在本地手機，以便記不清用戶信息時查詢，實現無紙化辦公。

5.3 考勤模塊
 考勤定位：通過地圖GPS定位，讓片區網格員實現異地打卡，地圖精確度高。

5.4 知識公告
 業務知識：管理員可發布業務知識，方便網格員實時在線學習，提高業務素質與服務能力。
 通知公告：管理員可發布各類通知公告，讓網格員及時獲知公司的動態信息。

5.5 巡檢抄表模塊

下發巡檢/抄表計劃：管理員可以每月定時下發巡檢/抄表計劃，避免由于抄表時間間隔不一導致損害用戶的利益，巡檢結束后可統計及導出巡檢臺賬數據及巡檢過程采集關聯的現場照片位。
巡檢/抄表軌跡跟蹤：管理員可以實時查看巡檢人員在巡檢水務裝置及抄表工作的運行軌跡，實時展示巡檢及抄表進度，避免巡檢及抄表人員亂報一通敷衍了事。
缺陷審批管理：支持巡檢人員在水務裝置巡檢中生成缺陷審批的工單，審核人員可以查看水務裝置的缺陷信息及現場拍照圖片，確定是否需要更換缺陷的水務裝置。

5.6 管理員模塊
軌跡跟蹤：管理員可實時查看片區網格員的工作運行軌跡。
催辦管理：管理員可實時查看轄內的工單詳情，根據實際情況催辦重要工單
錄音查詢：管理員可實時查詢轄內所有片區網格員的通話錄音。
發布公告：管理員可實時發布通知公告，及時通知到轄內所有的網格員。
報表數據統計分析：通過后臺綜合統計分析片區網格員的簽到考勤狀態、話務量、業務工單狀態、服務滿意度等數據。

六、呼叫中心系統

6.1 呼叫中心模塊

用戶呼叫本系統后，服務受理分兩種方式：一種是座席進行電話接聽，對受理信息進行錄入；另一種就是座席全忙后，對用戶的來話進行IVR語音受理，系統轉接到對應的網格員對受理內容進行錄入。

交互式語音應答系統（IVR）
用戶來電時候，通過語音提示用戶按照流程操作，并且接受用戶輸入的信息，從而實現對各類數據庫的交互式訪問的一種自助服務?？蛻舾鶕约旱男枨筮M行選擇，然后等待系統的轉接。它能夠幫助用戶快速獲取服務，減輕人工坐席的工作量，提高工作效率。同時還能夠幫助在坐席人員忙碌時候，自助的提供服務，是實現7*24小時服務的根本。

自動呼叫分配系統（ACD）
也被稱為智能選擇座席，能夠實現排隊、路由、排隊應答等功能。能夠將用戶來電有序的分配給坐席人員，有效的避免一些坐席有接不完的來電，而一些坐席來電很少的情況，更加合理平均的去分配客戶來電，并且能夠將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席。

來電彈屏和客戶管理管理CRM
當用戶撥打到系統后，系統會關聯客戶關系管理系統，對已經有記錄的用戶(可以針對錄入的多種信息，包括：姓名、電話號碼等信息)，系統將會自動將其信息通過屏幕顯示給工作坐席人員，并把客戶的相關資料加載到人工受理頁面，彈屏界面、人工受理界面可顯示對方的姓名、電話號碼、歸屬地、IVR選擇的業務類型等信息。這樣就可以根據顯示的信息資料和歷史服務記錄，提供更加個性化的服務，從而提高用戶滿意度。

人工坐席系統
人工座席功能是面向話務員操作平臺所提供的功能，包括了座席系統簽入、簽出，暫時離席，話務接聽，話務轉接，話務代接，三方通話，通話監聽，座席狀態查看以及工作記錄查詢，本人通話記錄查詢等功能。

呼叫歷史記錄
呼入和呼出的電話歷史記錄均存儲在數據庫中，坐席人員可以通過查詢功能進行查詢、導出、打印等。坐席人員外呼時可以通過此功能確認該號碼最近是否有過通話，以避免重復撥打電話給客戶。

錄音系統
錄音系統是呼叫中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態度，是業績考核的標準、客戶投訴后調查的依據。錄音系統不僅完整記錄下座席員與客戶之間的通話，而且還記錄下座席的工號、相關業務記錄號等信息，全程錄制的語音數據可直接存儲為標準的WAV格式或者MP3格式。

督導功能
班長座席通過督導功能幫助坐席員在客戶解答過程中進行實時教學和提醒，同時客戶也不會收到班長座席的任何語音干擾。

巡查功能
班長座席通過巡查功能對通話過程中的坐席員進行監督，坐席員和客戶都不會收到干擾，同時提高了班長座席對坐席員的考核效率。

黑名單管理
黑名單管理中可增加黑名單并設定黑名單號碼限制天數；對于座席應答的電話，座席人員可以在業務受理界面添加黑名單。

總機溯源
坐席員通過總機撥打外線號碼有時會碰到對方占線情況，總機溯源功能保證對方回撥機關總機號碼時，能自動轉接至原先撥打電話的坐席員。

回訪及滿意度調查
系統支持電話回訪功能，可以根據回訪任務，并進行外呼操作，結果分類為滿意、不滿意、無人接聽，對當時無法接通后又再次回訪且明確表示滿意與否的電話件可以更改回訪結果。系統可自動提示客戶對服務滿意度進行評分，評分結果可以查詢、報表輸出。

知識庫管理
知識庫管理模塊包括知識庫的錄入和查詢?？墒孪葘⒐收辖獯稹⑼对V處理口徑、規范用語等相關資料錄入知識數據庫。當客戶撥打人工座席進行業務咨詢時，座席人員可以通過查詢界面，輸入關鍵字對知識數據庫進行分類檢索、標題檢索，并按照檢索出的標準內容向客戶解釋或判斷故障。

統計分析報表
WEB報表可實現對某一時間段（日，月，年）整體數據進行統計、分析，多樣的數據統計基本滿足客戶的報表需求，如：XXX座席滿意度統計、話務工作量統計等。并且對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強有力的決策依據。

6.2工單系統模塊

工單進度管理
結合呼叫中心模塊建立工單流程，實現工單的建立、工單指派、進度反饋、結果反饋。
1、建立工單：客服根據客戶來電時記錄的信息建立工單。
2、工單指派：客服根據工單類型依據后臺自動配置部門信息選擇工單指派流向進行工單指派。
3、進度反饋：根據時間及結果模塊后臺實時跟蹤工單進度，及時對超時工單進行自動推送提醒。
4、結果反饋：工單結束后系統得到反饋信息，通知回訪部門進行客戶回訪。

工單查詢
1、查詢模塊：能根據工單編號、供氣區域、檢修內容、客戶名稱、來電號碼、地址、派單人員、工單時間范圍、指派部門、指派班組、工單狀態（未處理、處理中、已處理、預警、超時、退單等）進行查詢。
2、工單導出模塊：根據時間范圍、工單編號、供氣區域、檢修內容、客戶名稱、來電號碼、地址、派單人員、指派部門、指派班組、工單狀態（未處理、處理中、已處理、預警、超時、退單等）進行查詢導出下載打印。
3、統計匯總功能：統計每周、每月、每年工單匯總情況；統計對比每周、每月、每年派單對比情況。
4、超時工單統計匯總：根據設置派單的時間限制、提示超時工單。

自動催繳費模塊
通過與燃氣集團提供的數據接口，系統后臺實時監測每位客戶賬戶的余額費用信息，每當余額不足、或欠費情況下，系統會自動外呼，并能智能判斷用戶賬戶是否有進行繳費充值及在規定時間內，避免重復的催繳呼叫任務。

用戶自助查詢模塊
用戶呼入燃氣集團的業務查詢熱線后，系統自動播放業務語音引導，引導用戶按鍵播報水費、欠費、停水通知、投訴、報修等信息，用戶根據智能語音導航提示，輸入賬號信息及查詢月份，系統根據用戶輸入的信息自動調取燃氣系統的數據信息，并通過語音自動播報給用戶。

三方調解模塊
在遇到工單的糾紛或者燃氣計量表信息疑問時，客服人員可通過系統對客戶發起呼叫進行答疑，在答疑過程中如需要一線服務人員介入答疑的，客服可通過系統三方調解模塊發起進行三方調解，做到高效的投訴處理機制，整體提升燃氣集團的公眾形象。

語音通播模塊
語音廣播發送模式，將以電話自動語音方式進行語音廣播，可用于各類通知，緊急情況通報等即時性要求高的通知類型。
編輯廣播文字后，以電話的形式發送語音廣播，如遇對方正忙未能及時接聽，系統可設置自動重發機制，確保手機使用者能及時收到廣播信息。并能查詢到對方的接聽情況的匯總。

大屏顯示模塊
大屏監控一般指在客服中心配置一塊大屏顯示器（如大型LED顯示屏、大型夜晶顯示器等），方便坐席人員能隨時監控當前狀態、查看裝維人員所處位置。顯示有電話接聽欄、工單完成情況欄、坐席狀態欄和公告欄等。

七、區縣聯網方案

根據后期擴展的需求，我方可提供市區縣分公司的聯網通信方案，各地間通過IP或E1方式互聯互通，各地的辦公電話可設置不同的互通權限及管理權限。多地之間的辦公電話均可互聯互通，可直接內部小號互撥，方便、快捷，同時幾個不同區域間可選擇統一的對外服務號碼。

整套方案可利于不同區縣的燃氣運維管理部門間的信息及時傳達溝通，最關鍵的是各地之間的整個內部電話呼叫實現全部免費，通信成本大大節約。