概述

中型企業版呼叫中心系統是源視網絡開發的一款基于下一代網絡（NGN）技術的客服體聯絡平臺，可提供50-200坐席服務，實現快速部署IP分機協同應用，廣泛適用于銀行業、保險業、電信業、交通運輸業、旅游業、電子商務業、教育培訓機構、政府公共服務和企業客服。

此系統根據您預先設定的流程與業務戰略對客戶呼叫和聯絡加以定義、優安排分配，優化業務流程和客戶路由，全面提升客戶滿意度；自動外呼，支持 坐席主動聯系客戶、關懷客戶，為員工拓展新商機或解決現有問題提供必要工具，增加員工銷售創收和職業晉升機會；實施完整的端到端客戶服務戰略，全面提升企業競爭。  

典型應用

產品特點

多渠道融合前面互動

通過在智能手機上安裝OV-SMART軟電話APP，實現無線分機多媒體、多種通信方式實現融合、交互。電話、微信、微博、Web、APP、WAP、郵件、短信、傳真等來自任何渠道的服務請求統一接入，智能分流，圖文并茂、生動活潑。通過更加出色的互動，實現更加精準，更加人性，更加良好的用戶體驗。

電話營銷和外呼活動

有的放矢的多渠道外撥語音活動既有助于提高員工效率，更是來話客戶互動活動較少時拓展向上銷售、增加銷售收入的一個良好的創收源。工作負荷降低時自動開始外撥呼叫；使用預先定義的腳本來確保員工做好準備；允許客服代表在打電話前從屏幕上預覽詳細客戶信息，以提高工作效率。

留言系統

在人工坐席非工作時間客戶撥打客服電話時，可以通過留言方式將所要咨詢的問題就行留言。坐席人員到崗后系統自動提示留言信息，客服人員可在第一時間及時回撥客戶進行回復。

回訪系統

系統支持電話回訪功能，可以根據回訪任務，并進行外呼操作，結果分類為滿意、不滿意、無人接聽。對當時無法接通后又再次回訪且明確表示滿意與否的電話件可以更改回訪結果。

IVR流程編輯  

IVR語音導航是企業的語音門戶，通過標準、規范的語音提示引導客戶進入定制化流程。按時間、地區規則實現呼叫人工座席或指定號碼，也可以實現如VIP 客戶的身份驗證，信息自助查詢服務、分支機構導航等功能。IVR自助服務24*365 全天自動值守。

ACD基于技能的路由和自助服務方案

把客戶咨詢轉接給最適合處理相應問題的員工。根據通信渠道、坐席技能特長、以及以往應對此類客戶或狀況的經驗來執行路由。語音和自助服務選項允許客戶自主操作，不但提高了客戶的滿意度，還顯著減輕了員工的工作負擔。現成的呼叫流模板方便您迅速定義和部署您自己的客戶服務戰略。

來電彈屏  

當客戶來電時，系統自動根據來電號碼搜索客戶資料數據庫，并將客戶資料、發生業務記錄及其他預設信息在電腦屏幕上彈出?？头藛T在第一時間獲取來電人信息，做到心中有數，提高業務效率。來電彈屏可以設置來電時除顯示用戶基本信息如電話號碼、號碼歸屬地、來電時間外，還可以顯示以往來電記錄、處理的業務等信息。

CRM客戶關系管理  

可自定義VIP、老客戶、初次客戶、潛在客戶、跟單客戶、商機客戶等等，通過分類，可以幫助客服或業務員根據客戶類別，進行有效地跟進。同一客戶可添加多個聯系人及對應的個人信息，同一單位不同聯系人來電時坐席也能快速區分；可設置客戶資料的歸屬權限，支持客戶數據添加、查詢、修改、批量導入、導出；可無縫對接企業原有CRM客戶管理系統。

工單系統

及時、準確發現問題，快速、有效的解決問題是呼叫中心工單流轉系統是關鍵；一個功能強大靈活易用的工單系統能夠提高企業響應速度，及時受理客戶的請求。工單流程系統包括：工單手里、工單處理-、工單監控、工單回訪、工單查詢和工單統計。通過規范服務流程，創建工單、實時監控工單、及時有效地處理工單，更好地發揮各部門的協作能力，快速解決客戶的實際問題，提高工作效率，增強企業的市場競爭力。

數字錄音系統

數字錄音系統在呼叫中心運營管理中起著舉足輕重的作用。在銀行、期貨、證券業等行業，每一個服務電話的錄音記錄都會成為資金安全和信譽的保障；在產品制造業、電子商務服務業，電話錄音記錄服務人員的服務過程和服務質量，給企業提供改進服務的依據。

監控系統  

通過圖形、文字、曲線的顯示，監視呼叫中心的所有坐席狀態、中繼線路狀態、坐席組的排隊情況，使管理人員能夠即時了解整個呼叫中心運營狀況，并對當前呼叫中心運營是否需要加以改進提供決策參考依據。

SMS短信管理系統  

短信功能主要用在客戶來電反映情況時以預設的短信模板發送到相關責任人的手機，或者座席人員將處理好的結果、各類商業優惠活動信息以短信的方式發送到客戶手機。短信發送的用戶群可以為一個，也可以為多個。

客戶滿意度調查

話務員掛機后，IVR 可自動提示客戶對服務滿意度進行評分，評分結果可以查詢、報表輸出。滿意度調查可以讓管理者全面了解坐席人員業務水平，為坐席人員績效考核提供客觀依據，為坐席人員向客戶提供優質的服務保機護航。

知識庫管理系統  

知識庫作為呼叫中心統一的知識沉淀平臺，集知識管理、知識積累、知識發布、知識查詢于一體，為呼叫中心提供完善的業務支撐服務。知識庫管理系統包括知識的錄入和查詢?？墒孪葘⒐收辖獯稹⑼对V處理口徑、規范用語等相關資料錄入知識數據庫。當客戶撥打人工座席進行業務咨詢時，座席人員可以通過查詢界面，輸入關鍵字對知識數據庫進行分類檢索、標題檢索，并按照檢索出的標準內容向客戶解釋或判斷故障。知識庫管理系統有效的提高作業效率，樹立服務標桿、提升客戶滿意度。

報表分析統計  

WEB報表可實現對某一時間段（日，月，年）整體數據進行統計、分析，多樣的數據統計基本滿足客戶的報表需求，如：XXX 座席滿意度統計、話務工作量統計等。并且對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強有力的決策依據。

電子傳真

支持將Excel、Word、pdf、txt 等常用文檔格式的直接發送、群發；接收電子傳真時可按傳真分機號碼、傳真主叫號碼、通道等方式自動分發到座席桌面。