智慧網格客服系統簡介

智慧網格客服系統是浙江源視網絡技術有限公司研發的一款緊跟國家互聯網+5G戰略，充分利用企業云、大數據、移動互聯網等相關技術、立足解決網格運營機構在客服、管理、運營過程中實際需求，并實現線上、線下相結合的數字化多媒體管理平臺。

智慧網格客服系統可通過云技術和中國移動軟交換平臺互聯，實現對外客服固話號碼與網格人員手機綁定，快速響應客戶需求，提升服務品質。這樣專業化的多媒體終端，可協助網格人員提高工作效率；數字化的云錄音系統幫助網格人員排除惡意投訴，有效維護員工利益，打造以人為本的工作環境；一體化的大數據管理平臺提供精準數據統計，為管理者科學決策提供依據。

系統拓撲圖

燃氣行業應用背景

目前燃氣集團的抄表方式主要為上門抄表。用氣用戶的家用燃氣設施管道的安全檢查方式為入戶檢查。使用云聯系統，可以方便抄表人員、安檢員預約上門時間。系統配套的巡檢模塊、工單系統協同燃氣集團規范工作人員入戶巡檢作業。

燃氣行業應用場景簡介

（1）通話管理：主要應用于燃氣用戶與燃氣集團公司下的抄表員、安檢員的通信需求。

（2）錄音查詢：通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及錄音下載。錄音可以作為工作人員遭遇惡意客訴保護自身權利的佐證，以及集團公司對片區工作人員服務質檢、服務考核的依據。

（3）工單系統：主要應用于工作人員在接到用電客戶的訴求后，發起任務工單流程，要求其他部門協辦的需求。如：燃氣費交錯更正、抄表數據異常等業務。并對任務工單智能分類顯示（按未處理、已處理、掛起、預警、超期等）及匯總。管理人員對進度不滿意的工單可以進行催辦。被催辦的工作人員將收到催辦電子語音催辦來電。對于已經處理的工單，平臺自動對訴求用電客戶發起滿意度回電調查，并記入平臺報表信息。管理人員可以定期通過相關報表查看工作人員的工作進度和滿意度數據。

（4）巡檢模塊：主要用于燃氣集團向工作人員發送表計巡檢計劃，并可以查看巡檢人員的巡視完成進度，生成人員的巡視軌跡，查詢表計檔案更新信息，導出相關信息報表。

（5）考勤軌跡：鑒于燃氣集團的工作人員經常需要外出作業，通過考勤定位完成上下班簽到簽退，實現便捷辦公管理。管理人員可以通過軌跡查詢，查看相關工作人員的當天工作軌跡信息。