智慧網格客服系統簡介

智慧網格客服系統是浙江源視網絡技術有限公司研發的一款緊跟國家互聯網+5G戰略，充分利用企業云、大數據、移動互聯網等相關技術、立足解決網格運營機構在客服、管理、運營過程中實際需求，并實現線上、線下相結合的數字化多媒體管理平臺。

智慧網格客服系統可通過云技術和中國移動軟交換平臺互聯，實現對外客服固話號碼與網格人員手機綁定，快速響應客戶需求，提升服務品質。這樣專業化的多媒體終端，可協助網格人員提高工作效率；數字化的云錄音系統幫助網格人員排除惡意投訴，有效維護員工利益，打造以人為本的工作環境；一體化的大數據管理平臺提供精準數據統計，為管理者科學決策提供依據。

系統拓撲圖

水務行業應用背景

供水網格化管理是自來水公司為推進供水服務精細化的一次有益嘗試。采取 “一格一員、一員多責”的方式配備社區供水網格管理人員，負責片區的巡線、服務和抄表管理、維修管理等工作，更好地推進供水服務深入社區，為用戶提供更貼心、更便捷的“管家式”服務。

水務行業應用場景簡介

（1）通話管理：主要應用于自來水用戶直接向自來水公司的片區網格員反饋各類訴求的通信需求。

（2）錄音查詢：通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及錄音下載。錄音可以作為自來水網格員遭遇惡意客訴保護自身權利的佐證，以及自來水公司對網格員服務質檢、服務考核的依據。

（3）工單系統：自來水網格員在接到用戶的訴求后，發起任務工單流程，要求其他部門協辦的需求。如：水費交錯更正、抄表數據異常等業務。并對任務工單智能分類顯示（按未處理、已處理、掛起、預警、超期等）及匯總。管理人員對進度不滿意的工單可以進行催辦。被催辦的網格員將收到催辦電子語音催辦來電。對于已經處理的工單，平臺自動對訴求用戶發起滿意度回電調查，并記入平臺報表信息。管理人員可以定期通過相關報表查看網格員的工作進度和滿意度數據。

（4）巡檢模塊：主要用于自來水公司向轄區內的網格員下發計量裝置巡檢計劃，并可以查看巡檢人員的巡視完成進度，生成人員的巡視軌跡，查詢表計檔案更新信息，導出相關信息報表。

（5）消缺模塊：網格員在巡視過程中，針對用戶表計存在的缺陷，進行拍照、缺陷現象登記、位置定位，再發起缺陷審核流程，由管理人員進行審核確認。

（6）考勤軌跡：鑒于自來水網格員經常需要外出作業，通過考勤定位完成上下班簽到簽退，實現便捷辦公管理。管理人員可以通過軌跡查詢，查看網格員的當天工作軌跡信息。